Fidelização de clientes

O tema fidelização de clientes me interessa bastante, apesar de não acreditar na fidelização propriamente dita. Prefiro o termo: retenção de clientes. Nesta área há um oceano de estratégias, ferramentas, softwares inclusive, muitas promessas, entre as quais: a maioria vazia.

Quer aumentar a retenção dos clientes atendidos pela sua empresa? Siga esses passos: Reconheça-os e satisfaça suas expectativas, como acontece em qualquer relacionamento harmonioso e de longa data.

Vou contar uma história que ilustra meu ponto de vista. Fato ocorrido em uma das lojas Yamada, reconhecida por uma base de clientes “fiéis” ao cartão próprio da rede.

Estava em um jantar na casa de amigos quando a bebida, no melhor da festa, acabou. Apressei-me a assumir a tarefa de sair para comprar mais. Passava da meia-noite. Me dirigi a loja 24hs mais próxima, uma loja da Yamada. Entre escolher as bebidas e ir ao check-out não devo ter gasto 5 minutos. A loja estava praticamente vazia e portanto, um caixa estava aberto e acabara de iniciar o atendimento de um casal. Lembro como se fosse hoje, estavam comprando itens de necessidade mais básica: um pacote de macarrão instantâneo, catchup, salsichas e um pacote de absorventes íntimos. Tudo registrado pelo atendente, valor informado, o rapaz entregou seu Cartão Yamada. O que eu não esperava aconteceu em seguida. O atendente do caixa informou que o cartão não havia permitido a transação mas que diante do valor da compra, iria chamar a gerente da loja para avaliar a situação. O casal acenou com um sim muito envergonhado. A situação era muito delicada. Aquele casal precisava daqueles alimentos. E a julgar pelo horário da compra, precisava muito. A gerente chegou em segundos. O atendente relatou o caso, exibiu os itens e o valor da compra. A gerente pediu apenas que liberasse o campo para inserir sua senha. Ela estava autorizando a compra naquele momento. O casal sorriu e eu também. Não percebi, mas penso que o atendente do caixa fez o mesmo.

Naquele exato momento compreendi o que pode levar alguém se tornar cliente fiel de uma empresa. Aquela lição foi mais útil que muitos capítulos de livros e muitas apresentações de softwares que prometem a gestão da base de clientes.

E você, conhece alguma história assim? Como você tem reconhecido seus clientes? As expectativas deles estão sendo atendidas?

Forte abraço e até o próximo post!