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Este é um espaço para debate sobre desafios enfrentados cotidianamente pelo varejo e de ideias possíveis, caminhos práticos, para solucioná-los. Não temos aqui a pretensão professoral, pelo menos não neste espaço, ocupamos com maior conforto a cadeira de aluno, aluno interessado em aprender, investigar, inovar, como todo jovem aprendiz.

Seja bem-vindo! Você já é de casa, onde o varejo é cada vez mais eficiente.

DoisQueijosDoisOvos

Dois queijos e dois ovos, por favor!

Iniciei esta semana produzindo conteúdo para o meu próximo curso. O nome: Efeito Borboleta não é atoa. Percebo que vivemos inseridos em um ambiente complexo e dinâmico regido pelas leis dessa teoria.

Efeito Borboleta, de modo muito resumido, levanta a hipótese que os sinais iniciais têm um efeito poderoso sobre o resultado final ou mesmo o comportamento de todo um sistema, tornando-o quase imprevisível. Uma tradução popular dessa teoria: “o simples bater de asas de uma borboleta poderia provocar um tufão do outro lado do mundo”.

Quer uma aplicação imediata dessa teoria no seu dia-a-dia de gestor? Qual a importância que você dá aos sinais que você recebe diariamente de seus clientes? Não! Aqui não vale dizer que você não acolhe esses sinais e muito menos que você os trata como ruído. Mas se a resposta foi essa, recomendo que você aprofunde a leitura sobre o Efeito Borboleta ou siga em frente nessa história que vou te contar.

Mês passado fiquei órfão da cafeteria que costumava frequentar pela manhã. Ato seguinte migrei para uma padaria próxima ao meu escritório. Lugar novo para mim. Cardápio desconhecido. Na primeira vez pedi um “completo”. Gíria comum para um pão na chapa com queijo, ovo e presunto. Coisa para quem quer começar o dia feliz.

Meme TravoltaDias depois, voltei. Um pouco mais adaptado ao lugar. Arrisquei. Pedi ao atendente atrás do balcão a melhor combinação: dois queijos e dois ovos em um pão integral na chapa. O que se passou na sequência é digno do meme do John Travolta. O atendente me observou sem resposta, penso que avaliando se a resposta seria “WTF?! Não temos esse sanduíche no cardápio” ou “vou para chapa e preparo o pedido”. O silêncio foi quebrado por um: E para beber? Ufa! Café com leite. Deu certo, pensei comigo. Deu muito certo. O sanduíche? Um dos melhores.

Dia seguinte. Volto. Dessa vez, confiante, peço ao mesmo atendente: dois queijos e dois ovos em um pão integral na chapa. O que eu não esperava era a que reação de não saber como proceder se repetisse. Aquele atendente provavelmente está acostumado a receber pedidos dentro do que está exposto no balcão e no cardápio. Pedidos dos clientes devem soar como sinos de igreja que se repetem sempre.

Perceba. A reflexão que eu proponho não trata da quebra dos processos, também não trata de atendimento. Aliás, o atendimento da padaria é excelente. Trata dos sinais que o cliente emite diariamente para o seu negócio. Declarações de toda ordem do que é valor para o cliente. Algumas explícitas, outras implícitas, mas todas compõem um conjunto de “inputs” que são inseridos imediatamente em seu sistema. Não identificar ou não tratar esses sinais é viver em um cenário cada vez mais imprevisível, é sentir o Efeito Borboleta mês a mês.

Como no filme homônimo a teoria, Efeito Borboleta, quer mudar a sua história? Esteja atento aos pequenos sinais.

ContosdePassagem

Como o consumidor acessa o seu produto?

Quando iniciamos o estudo de marketing, a primeira lição trata do célebre mix de marketing ou 4Ps (Produto, Preço, Praça e Promoção). Modelo desenhado décadas atrás, mas até hoje muito útil. A questão é: Vejo com muita frequência empreendedores debruçados sobre seus produtos ou serviços, suas estratégias de preço e comunicação e muito pouco tempo ou recurso dedicados a estratégia de distribuição (P de praça).

Reflita por alguns minutos: Sobre qual desses Ps muitos negócios foram reinventados nos últimos anos?

A distribuição dos produtos e serviços ou melhor definindo: O canal pelo qual o consumidor acessa o seu produto ou serviço impacta fortemente a sua proposta de valor.

Esta semana uma amiga, Suelen Carvalho, jornalista, autora do livro ‘O Passado É Lugar Estrangeiro’, me surpreendeu ao disponibilizar micro contos em seus Stories do Instagram (@sudcarv). O conteúdo foi tão diferente do que ali estava na timeline que a minha atenção foi imediatamente recrutada para aquela história. Segundos depois eu me perguntava: quantos autores desejam que seus textos sejam lidos nos mesmos suportes de sempre?

Dias depois eu te pergunto: Como você vem tratando os canais de acesso ao seu produto ou serviço?

Customer at coffee shop pays smiling waitress with card

Quando eu crescer, quero ser pequeno

2017 foi um ano de muitos aprendizados para todos. Quanto a isso não há dúvidas. Eu também fiz o meu balanço anual e sabe o que ficou? Quando eu crescer, quero ser pequeno.

Quero ser pequeno em vários sentidos. Quero ser como o microempreendedor brasileiro, grande responsável pelo saldo positivo na geração de empregos. Sim, quem emprega hoje no país é o pequeno. Aliás, desde a criação do Simples Nacional em 2007 a participação dos pequenos negócios na arrecadação do país quase que dobrou*.

Quero ser como o pequeno dono da mercearia que conhece seus clientes e suas necessidades e que revisa todo dia suas ofertas com base no melhor sistema de CRM: o olho no olho.

Quero também o dever de casa que as grandes e médias empresas brasileiras executaram tão bem nos últimos dois anos: a agenda da produtividade. O país precisa enxugar os desperdícios de toda ordem. Desperdício é o custo mais perverso. Não agrega valor para o cliente e diminui a capacidade de investimentos da empresa.

É, há muito o que aprender ou revisar neste 2018. Daí o meu desejo para este ano: Que nós possamos abandonar as crenças que não nos servem mais; que possamos aprender diariamente com a mesma facilidade e entusiasmo de uma criança. Porque ser pequeno, meus amigos, é coisa de quem pensa grande.

*Até outubro de 2017 as empresas de micro e pequeno porte acumularam saldo positivo de 463 mil novos empregos, enquanto que as médias e grandes fecharam ao todo 178,8 mil postos de trabalho. Fonte: Sebrae.

CUPOM DE DESCONTO

O poder do cupom

Dia desses tomei conhecimento de uma rede de franquias que comemorava os resultados de 2016 na contramão do resto do varejo. Loja das Torcidas é o nome da franquia e entre as práticas simples e objetivas adotadas pela empresa uma motivou este post: Cartão de 20% de desconto para a próxima compra.

Vieram-me as perguntas: Qual o peso da influência do cupom sobre nossa decisão de compra? E como essa influência se estabelece?

Bom, para cada tipo de compra muito provavelmente o peso da influência do cupom é diferente. Explico. Se a loja com que você se relaciona vende produtos de compra recorrente, que lhe levam habitualmente ao ponto de venda, então o peso do cupom é provavelmente maior. Em outra ponta, quando se trata de produtos de compras esporádicas e de propósito único, o cupom tem sua influência diminuída. Você compraria uma furadeira sem ter necessidade do produto porque recebeu um cupom de desconto?

E como essa influência se estabelece? Não somos seres racionais? Por que cedemos a esses apelos mercadológicos?

Herbert Simon no final da década de 40, século passado, foi o primeiro pesquisador a levantar a questão da racionalidade limitada. Para ele nossas decisões são limitadas pela informação e tempo disponíveis, assim como pela limitação cognitiva da mente de cada indivíduo. Em outros termos, acreditamos que nossas decisões são plenamente racionais, mas na verdade nosso cérebro utiliza “atalhos”, vieses, para decidir rapidamente, quase que de forma preguiçosa.

Um desses atalhos mapeado pelo também pesquisador Daniel Kahneman é chamado de aversão a perdas. Nesse viés as pessoas tendem a reagir mais intensamente à possibilidade de perderem algo do que de ganharem.

O cupom de 20% de desconto para a próxima compra exerce esse efeito, provoca viés em nossa mente. Vou mesmo “perder” 20% de desconto em uma compra? Se eu me lembrar de algo que preciso comprar é bom dar preferência a essa loja, afinal tenho 20% de desconto. Não posso perder essa “oportunidade”. E assim, sua próxima decisão de compra foi definida preguiçosamente. Você caiu na tentação do cupom!

Seja bem-vindo a sua versão limitada. Não por isso menos preparada. Você só precisa de mais informação para melhorar sua qualidade de decisão. E tudo bem que seja assim, com a leitura desse texto uma versão 2.0 acaba de iniciar uma instalação na sua mente.