Mudou. Percebeu?

Quem vive o dia-a-dia de vender para o consumidor final tem sentido na pele as aceleradas mudanças no comportamento de compra e consumo do brasileiro. Mudanças que possuem uma causa diretamente associada: a percepção de valor do brasileiro sobre produtos e serviços vem se alterando, a balança que indicava uma proporção custo/benefício conhecida no passado, hoje oscila e pende muito diferentemente.

Três influências se destacam e contribuem decisivamente para alteração na percepção de valor: 1 – Conjuntura econômica, 2 – Digitalização dos negócios e 3 – Oferta cada vez maior.

Conjuntura econômica

O delicado momento pelo qual a economia brasileira passa é conhecido por todos. Entretanto, a pressão que esse momento exerce vai além de uma restrição orçamentária momentânea. Em pesquisa recente, o Data Popular divulgou: “64% dos brasileiros se tornaram verdadeiros caçadores de promoções”.

O consumidor brasileiro está mais sensível a preço, não só pela pressão no orçamento, mas sobretudo pelo acesso a informação, pela facilitada pesquisa de preços com ferramentas mais amplas e atualizadas. Eduardo Terra, presidente da SBVC – Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, descreve assim o consumidor que surgirá com a retomada do crescimento da economia: “Consumidores mais cautelosos e experientes, menos afoitos, mais maduros, mais e mais conectados”. Penso como o Eduardo, a exceção de que nas minhas pesquisas já encontro esse consumidor em muitos segmentos. O amanhã chega em tempo cada vez mais curto.

Digitalização dos negócios

Acompanhe comigo, a maior empresa de mídia do mundo – Facebook – não produz conteúdo. O maior serviço de transporte de passageiros – Uber – não possui carro. A maior rede de hospedagens – Airbnb – não possui quarto. A empresa de vendas ao consumidor de maior valor no mundo – Alibaba – não possui loja e nem produto em estoque.

O movimento se estende no Brasil. A empresa que mais vende refeições por aqui – ifood – não possui nenhuma cozinha. E nos últimos anos, enquanto o mercado imobiliário brasileiro encolheu mais da metade, algumas empresas cresceram até 140%, caso do Portal Viva Real que recentemente recebeu investimentos de 74 milhões de dólares.

Até aqui nenhuma novidade quando se trata desse movimento. A reflexão fica por conta do impacto no processo de decisão do consumidor que hoje não pode mais ser separado em on/off, digital e físico. Não viemos equipados com chaves capazes de alternar nosso modo de pensar e agir. Somos uno.

Diante disso, o que se vê é um consumidor mais conectado que pede e exige:

• Ser atendido pelo canal de comunicação que deseja.
• Tempo de resposta mais rápido. Resposta em tempo digital.
• Transparência e integração entre todos os pontos de contato.

Oferta cada vez maior

Não só no Brasil, mas em todo o globo, o que se percebe é uma crescente diminuição do fluxo de pessoas por ponto-de-venda. Parte disso se explica porque a jornada de compra atual começa pela internet, onde quase toda busca de informações é resolvida. Em outros termos, o consumidor que vai a uma loja vai muito mais decidido a comprar que o consumidor de dez anos atrás.

Entretanto, o peso maior está na expansão da oferta ao consumidor que o Brasil viveu até poucos anos atrás em número de unidades. A expansão da oferta em outros formatos vive hoje e vai continuar, acelerando esse movimento de diversidade de opções de compra.

Para colocar a questão em números fui ao site do IBGE e consultei dois dados: Número de empresas de comércio varejista e População e estimativa da população brasileira ano a ano de 1999 até 2013, quando se tem disponível números sobre as unidades de varejo no Brasil. O resultado está no gráfico abaixo que ilustra a taxa de crescimento anual dos dois indicadores.

Quatorze anos na nossa história, de 1999 à 2013. Período suficiente para a população brasileira crescer 17% e o número de empresas de comércio varejista crescer 57%. Mais de 3 vezes em taxa de crescimento e impacto inegável no processo decisório de escolha do consumidor.

Finalmente, é do ser humano a necessidade de exercer a sua identidade, os seus desejos. O que se conclui é que mudou. Não tanto o consumidor, mas tudo a sua volta. Proust nunca esteve tão preciso: “A verdadeira viagem de descoberta não consiste em sair à procura de novas paisagens, mas em possuir novos olhos”.