Dois queijos e dois ovos, por favor!
Iniciei esta semana produzindo conteúdo para o meu próximo curso. O nome: Efeito Borboleta não é atoa. Percebo que vivemos inseridos em um ambiente complexo e dinâmico regido pelas leis dessa teoria.
Efeito Borboleta, de modo muito resumido, levanta a hipótese que os sinais iniciais têm um efeito poderoso sobre o resultado final ou mesmo o comportamento de todo um sistema, tornando-o quase imprevisível. Uma tradução popular dessa teoria: “o simples bater de asas de uma borboleta poderia provocar um tufão do outro lado do mundo”.
Quer uma aplicação imediata dessa teoria no seu dia-a-dia de gestor? Qual a importância que você dá aos sinais que você recebe diariamente de seus clientes? Não! Aqui não vale dizer que você não acolhe esses sinais e muito menos que você os trata como ruído. Mas se a resposta foi essa, recomendo que você aprofunde a leitura sobre o Efeito Borboleta ou siga em frente nessa história que vou te contar.
Mês passado fiquei órfão da cafeteria que costumava frequentar pela manhã. Ato seguinte migrei para uma padaria próxima ao meu escritório. Lugar novo para mim. Cardápio desconhecido. Na primeira vez pedi um “completo”. Gíria comum para um pão na chapa com queijo, ovo e presunto. Coisa para quem quer começar o dia feliz.
Dias depois, voltei. Um pouco mais adaptado ao lugar. Arrisquei. Pedi ao atendente atrás do balcão a melhor combinação: dois queijos e dois ovos em um pão integral na chapa. O que se passou na sequência é digno do meme do John Travolta. O atendente me observou sem resposta, penso que avaliando se a resposta seria “WTF?! Não temos esse sanduíche no cardápio” ou “vou para chapa e preparo o pedido”. O silêncio foi quebrado por um: E para beber? Ufa! Café com leite. Deu certo, pensei comigo. Deu muito certo. O sanduíche? Um dos melhores.
Dia seguinte. Volto. Dessa vez, confiante, peço ao mesmo atendente: dois queijos e dois ovos em um pão integral na chapa. O que eu não esperava era a que reação de não saber como proceder se repetisse. Aquele atendente provavelmente está acostumado a receber pedidos dentro do que está exposto no balcão e no cardápio. Pedidos dos clientes devem soar como sinos de igreja que se repetem sempre.
Perceba. A reflexão que eu proponho não trata da quebra dos processos, também não trata de atendimento. Aliás, o atendimento da padaria é excelente. Trata dos sinais que o cliente emite diariamente para o seu negócio. Declarações de toda ordem do que é valor para o cliente. Algumas explícitas, outras implícitas, mas todas compõem um conjunto de “inputs” que são inseridos imediatamente em seu sistema. Não identificar ou não tratar esses sinais é viver em um cenário cada vez mais imprevisível, é sentir o Efeito Borboleta mês a mês.
Como no filme homônimo a teoria, Efeito Borboleta, quer mudar a sua história? Esteja atento aos pequenos sinais.
Percorrendo a loja sem pressa você pode ter um contato mais próximo com a marca. Uma declaração com seus valores está fixada logo na entrada. Mas não é essa placa que entrega a experiência única. Curioso pra saber o que me esperava, fui até o balcão e pedi que a atendente me sugerisse o melhor prato com panetone. Dica aceita, aguardei na minha mesa o pedido. E, de fato, nunca experimentei um panetone tão bom: aquecido, coberto com canela, acompanhado de creme de avelã e uma bola de sorvete de creme. Chutei o balde das calorias, mas valeu a pena. Isso é o que pode se chamar de experiência ampliada com a marca.
